与德州人合作

客户服务原则和目标

目标

1. Continually seek to improve the quality of the education and services offered to students by TWU personnel.
2. 重视、认可并奖励TWU员工为客户服务所付出的努力.
3. Annually use assessment tools and evaluation systems that will assess student expectation from the educational experience.
4. 开发一种基于用户友好性的服务方法，为方便而设计, 沟通方便，反应迅速.
5. 利用多种沟通渠道及时传递相关信息.
6. 定期评估投诉程序的有效性和用户友好性.

原则

• 设施:学生及家属使用的设施应妥善维护, 清洁, 正确地提出了, 和可访问.
• 教师, 工作人员, 政府: The TWU staff members who provide services are dedicated to quality customer service. 培训项目, 促进客户服务, 所有员工都可以使用，部分员工必须使用. 一线员工应易于通过铭牌或标签识别.
• 通信(印刷和电子):与客户的通信应礼貌, 准确的, 和高效的. 学校为新生及其家庭提供了免费电话. 校园办公室和服务的目录随处可见. 学生手册, 目录, Course Schedules and the TWU Internet web pages clearly communicate the various formats and procedures for communication with various services and programs.
• Timely Service: The University and its staff will respond to each customer in a timely manner as described below:
  • 电子邮件查询将在两个工作日或更短时间内回复.
  • 我们会在五个工作天或更短时间内答复书面查询.
  • 电话查询将于下一个工作天前答复.
  • 如有任何查询，我们会立即亲自处理, 跟进工作须在两个工作天或更短时间内完成.
• 印刷资料:TWU的印刷资料将准确、及时和翔实.

客户服务投诉程序

Academic and student service related complaint procedures are provided annually in the Student Handbook and online at: http://servicecenter.canvas.brgarrison.com/TDClient/KB/Default?CategoryID=4491. 学生生活办公室可以为不确定入学程序的学生提供建议.

每个“一线”服务办公室都有客户服务评估表. 这些表格可以直接填写并提交给主管副总裁. 客户服务投诉可以口头、书面或电子邮件报告给Dr. Monica Mendez-Grant，学生生活副主席. 提出投诉的客户可在五个工作日内收到总结报告.

此外，定期进行顾客满意调查. 这些调查的结果被用于培训和大学规划的持续改进.

调查方法描述和数据分析

TWU致力于评估和提高客户满意度. 2017年起每年, a student satisfaction survey is administered to collect feedback and measure the level of satisfaction of undergraduate students at TWU. The Student 满意度 Inventory (SSI) is a commercial survey instrument produced by Noel-Levitz that is designed to measure students' satisfaction with their college experience. 而大学衡量学生满意度的原因有很多, 根据诺埃尔-莱维茨, 其中最主要的是学生满意度在学生参与中扮演着重要的角色, 学习与成功. 衡量满意度的机构可以理解这一角色, 能否系统地提高他们的本科经历的质量, 能为学生和家庭提供更多的教育价值吗,，并能满足“认证和问责制的要求”.”

The SSI was last administered at 365体育投注登录 during the fall semester 2019 under the supervision of the Vice Provost for Institutional 研究 and Improvement. The surveys were made available online to all students enrolled at TWU in keeping with the recommended methodology. Noel-Levitz收集并分析了1425份调查.

采用7分制(1=完全不满意, 7 =非常满意), the SSI is designed to collect feedback on 73 general expectation items and 10 items specifically defined by TWU. 在每个项目上, respondents rate both the importance of the specific expectation as well as their satisfaction with how well that expectation is being met. “的意思是s for importance and satisfaction for individual items are calculated by summing the respondents’ ratings and dividing by the number of respondents. 的意思是s for importance are typically in the range of 5 to 6 and mean satisfaction scores are typically in a range of 4 to 5. A performance ‘gap’ can be determined by comparing the difference between the importance rating and the satisfaction rating. 典型的绩效差距因机构类型和调查人口而异.”(Noel-Levitz)

Respondents also were asked to rate their satisfaction with 10 items designed to assess TWU's commitment to specific student populations and to rate the importance of 9 items that assess pre-enrollment factors. 最后，受访者被要求对与他们大学经历相关的3个总结项目进行评分. A national sample was provided comparing satisfaction information from TWU with that of other four-year 公共 universities.

Summary reports for target populations were provided comparing TWU student responses to a national sample of students at other four-year 公共 institutions. Responses among the target populations were provided according to the following: age (18 and younger, 19-24, 25-34, 35-44), 种族(非裔美国人), 白色/白种人, 拉美裔), 性别, 入学情况(日), 晚上, 周末), 教育目标, 住宅, 班级负荷/班级水平(全日制, 大一新生, 二年级学生), 宿舍(宿舍), 校外住房, 父的家), 平均绩点(2.0-2.49, 2.5-2.99, 3.0-3.49, 3.5岁或以上), 和就业状况(全职校外, 校外兼职, 全日制在校, 在校兼职, 不使用). 提供了一份年度报告，使我们能够比较TWU学生随时间的看法.

A strategic planning overview provided by Noel-Levitz lists the strengths (high importance and high satisfaction) and challenges (high importance and low satisfaction and/or large performance gap) as indicated by SSI respondents at 德州 Woman’s University. 本报告为即时行动计划提供了TWU结果的最佳总结.

结果如下:

• 93.40%德州居民
• 89.68%的女性
• 13.83%是非裔美国人，22岁.43%西班牙裔，43%.74%的白种人
• 6.27%年龄在18岁及以下，35岁.91%年龄19-24岁，28岁.09%年龄25-34岁，15岁.55%年龄在35-44岁，14岁.18% 45岁及以上
• 一、二年级学生占20人.40%的受访者为37岁.40%的受访者是高年级学生，研究生和专业学生占41%.33%的受访者.

战略规划概述

这份报告确定了对TWU学生最重要的领域, 这所大学在哪些方面满足了人们的期望, 这所大学还有改进的空间. 它还突出了该大学与全国四年制公立大学样本的比较情况. 概述确定了我们的最大优势和最大挑战.

“优势是具有高度重要性和高满意度的项目. 挑战是指那些重要性高、满意度低或表现差距大的项目. 偶尔，一两个项目可能会同时表现出优势和挑战. 当一个项目非常重要时，就会出现这种情况, 相对较高的满意度以及相当大的绩效差距. 满意度得分可能使其成为一种优势, 尽管表现上的差距使它成为一个挑战. It is important to emphasize the challenge aspect because of the high level of importance placed on the item by students.”

The 战略规划概述 also summarizes how the universities results compare with the comparison group by listing TWU’s strengths and challenges.

共有17项被列为“优点”.” These items are identified as above the mid-point in importance and in the upper quartile (25%) of satisfaction scores. 这些优点按重要性降序排列.

1. 几乎所有的教师都在各自的专业领域有丰富的知识.
2. 安全人员在紧急情况下反应迅速.
3. 我的学术导师对我的专业要求很了解.
4. 校园对所有学生来说都是安全的.
5. 我能在这里体验智力的成长.
6. 这个校园提供各种各样的课程.
7. 在这个校园里，有一个追求学术卓越的承诺.
8. 计算机实验室充足且方便.
9. 图书馆资源和服务充足.
10. 这个机构在社会上有很好的声誉.
11.  这所大学致力于种族和谐.
12. 学生们在这个校园里感到很受欢迎.
13. 教师通常在课后和办公时间有空.
14. 学生纪律处分程序是公平的.
15. 总的来说，校园维护得很好.
16. 卫生服务区的工作人员是称职的.
17. 言论自由在校园里受到保护.

共有9个项目被列为“挑战”.” These items are identified as above the mid-point in importance and in the lower quartile (25%) of satisfaction or the top quartile (25%) of performance gap scores. 挑战按重要性降序排列.

1. 我所接受的大部分课程的教学质量都非常好.
2. 我的专业领域的指导非常好.
3. 所支付的学费是一项值得的投资.
4. 教师在对待个别学生时是公平公正的.
5. 教师会及时反馈学生在某门课程中的学习进度.
6. 我的学术顾问关心我个人的成功.
7. 经济资助奖会及时公布给学生，以帮助他们进行大学规划.
8. 停车场照明良好，安全可靠.
9. 大多数学生都可以获得足够的经济援助.

满意度

在一般情况下, TWU student responses reflected a higher level of satisfaction with most items than those of their peers at other 4-year 公共 universities. 教学效果也得到了高分, 还有学术指导和校园安全保障.

The items given the highest satisfaction rating and in the top 50% of importance rating by TWU students with comparison to other students at 4-year 公共 institutions were as follows (listed in order of importance):

结论

SSI提供了TWU学生满意度的总体积极看法. TWU学生的总体满意度始终高于全国样本. 在SSI的73个项目中, TWU responses on 53 of the items showed higher satisfaction than the national sample of 4-year 公共 universities, 其中29个在重要性排名前50%. 在SSI的73个项目中, 53个有统计学意义, 其中39项在0.001置信水平.

The general student population reported satisfaction particularly in areas of instructional effectiveness (i.e. 几乎所有的教师都在他们的领域知识渊博)，安全和安保，校园气候(i.e. 这个机构在社会上有很好的声誉, 这所大学致力于种族和谐, 言论自由在校园里受到保护), 校园支持服务(i.e. 计算机实验室充足且易于使用，图书馆资源和服务充足). 与课程设置和教学相关的项目, 和校园安全被学生们认为是最重要的. 满意度较低的区域与校园停车有关, 体育项目有助于学校精神, 住在宿舍(校园内空间和食物选择), 以及宣布经济援助奖励的时间. 这是学生生活部门的意图，以解决问题. 解决这些问题的方法之一是通过大学委员会. 通过参加众多大学委员会之一, 学生在政策的制定和实施中扮演着重要的角色.

整体, 与2018年秋季和2019年秋季调查管理机构相比，TWU的满意度有所下降. 在主要量表组别中，唯一增加的是“对个人的关注”.“事实就是这样, TWU satisfaction ratings still exceeded the National satisfaction ratings in 2019 in all scale groups (all statistically significant except 招聘及经济援助), 除了学术咨询, 安全和保障, 以及对不同人群的响应, 两组之间没有统计学差异.

The information provided in the survey results will be useful in both identifying strengths and challenges and in planning strategies to enhance and improve the experience of students at 德州 Woman’s University.

最后更新上午11:01,2023年3月17日